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Copyright (c) 2012 機電產(chǎn)品交易網(wǎng) . 版權所有 皖I(lǐng)CP備12004440號-2
中國消費者協(xié)會(huì )近期發(fā)布的10省市家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調查報告顯示，家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿(mǎn)意率僅有五成左右。其中，小家電產(chǎn)品因其準入門(mén)檻低，相關(guān)標準的滯后，售后服務(wù)更為艱難，維修配件難替、價(jià)格高、服務(wù)點(diǎn)難尋等售后服務(wù)問(wèn)題一直困擾消費者。
造成小家電售后維修問(wèn)題的原因是多方面的，中國電子商會(huì )消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副秘書(shū)長(cháng)林漢鐘認為想要徹底解決這一“頑疾”，要從小家電企業(yè)運營(yíng)特征入手，從消費者需求入手，從市場(chǎng)、政策、用戶(hù)等幾個(gè)層面，找到切實(shí)有效的解決途徑。
國內的小家電企業(yè)數量多達數千家，但真正有品牌影響力的企業(yè)僅有幾百家，小家電品牌的魚(yú)龍混雜導致了產(chǎn)品質(zhì)量好壞不一，較為暢銷(xiāo)的電磁爐、電飯鍋、飲水機、吸塵器等小家電細分品類(lèi)都有大量的山寨品牌，不但品質(zhì)無(wú)法保證，售后服務(wù)更是薄弱，這都極大的影響了品牌廠(chǎng)商和消費者的利益。
雖然國家規定有“三包”政策，但很多廠(chǎng)家仍然習慣將最終解釋權留在自己手中，對于產(chǎn)品價(jià)格低，利潤低的小家電產(chǎn)品，售后服務(wù)很難得到全面的保障，另外從社會(huì )層面來(lái)看，許多小家電廠(chǎng)商不具備自建售后網(wǎng)點(diǎn)的能力，又缺乏對代理商以及轉包的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效的監督和制約手段，導致消費者售后時(shí)經(jīng)常要遭遇扯皮的現象。
這種矛盾現象逐步演變成廠(chǎng)家不愿修，消費者也懶得修，導致小家電售后服務(wù)問(wèn)題越發(fā)嚴重。據調查，當小家電出問(wèn)題時(shí)，目前約有45%的消費者會(huì )選擇找售后進(jìn)行維修，而有超過(guò)50%的用戶(hù)會(huì )首先選擇自行修理，在無(wú)法自行修理時(shí)用戶(hù)才會(huì )選擇送修或直接更換。
家電售后的溝通不足、配件難更換、效率慢、維修收費高等已是家電維修過(guò)程中的“頑疾”，而隨著(zhù)不少新進(jìn)入這一領(lǐng)域的家電企業(yè)為了爭搶市場(chǎng)，將發(fā)展的重點(diǎn)放在產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)上，在售后服務(wù)等環(huán)節著(zhù)力不夠，更拉低了消費者對家電售后服務(wù)滿(mǎn)意度。
售后服務(wù)問(wèn)題也影響到了小家電產(chǎn)品的銷(xiāo)量，據奧維云網(wǎng)分析數據顯示，2014年小家電主要品類(lèi)中，只有榨汁機和電飯煲兩大品類(lèi)實(shí)現同比提升，二者分別同比增長(cháng)75%、29%;而其余主要品類(lèi)(電磁爐、壓力鍋、電水壺、豆漿機)均是下降的態(tài)勢。要改變市場(chǎng)現狀，就需要品牌商通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新來(lái)快速提升產(chǎn)品力，抓住有效契機進(jìn)行全面推廣。
針對行業(yè)目前存在的服務(wù)問(wèn)題，業(yè)界呼吁盡快推進(jìn)小家電售后服務(wù)標準建設，然而標準建設仍較遲緩，從目前的趨勢來(lái)看，品牌企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品升級和技術(shù)創(chuàng )新反而規避了消費者在售后服務(wù)上的顧慮，讓銷(xiāo)量得以明顯改善。
最突出的是IH電飯煲，自2013年10月起，球釜產(chǎn)品的大力推廣，使得厚積多年的IH電飯煲終于迎來(lái)爆發(fā)機會(huì )，2014年成為行業(yè)全面升級的元年，美的五虎上將、九陽(yáng)鐵釜等多方的推動(dòng)，產(chǎn)業(yè)結構大幅提升，IH比重提升125%。同時(shí)，電飯煲銷(xiāo)售結構大幅改善，在小家電產(chǎn)品里率先實(shí)現了產(chǎn)業(yè)破局，扭轉2013的下滑，2014實(shí)現銷(xiāo)售金額10%的上漲。
另外，在榨汁機市場(chǎng)，一些企業(yè)對原汁機的推廣，使榨汁機市場(chǎng)的迎來(lái)第二個(gè)春天。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，榨汁機暴露出來(lái)的榨汁效果差、易氧化、果汁分層等問(wèn)題，讓消費者對榨汁機的歡喜度逐漸冷卻，但原汁機的出現則滿(mǎn)足了消費者對于自榨果汁的多年期待(口感、營(yíng)養、不分層等)，在經(jīng)過(guò)2013年的大力推廣后，其市場(chǎng)在2014徹底爆發(fā)，銷(xiāo)售比重高達70%。
而在產(chǎn)品形態(tài)上，“面條機”、“鐵斧”、“膠囊咖啡機”、“鮮呼吸”等層出不窮的新類(lèi)別也重新喚起了消費者對小家電的熱情。
隨著(zhù)人均收入及消費水平的提升，消費需求已經(jīng)逐漸由基礎性需求朝著(zhù)品質(zhì)需求方向改善。技術(shù)創(chuàng )新和新品類(lèi)研發(fā)將成為小家電行業(yè)的核心主題。
