定制家具企業(yè)需做好渠道、終端及售后

隨著(zhù)越來(lái)越多的80后加入新房裝修一族，個(gè)性化的需求成為了裝修的第一訴求。定制家具變身為注重品質(zhì)、風(fēng)格的年輕人所愛(ài)，其重要的特質(zhì)在于對價(jià)格的敏感與設計的注重。

為了實(shí)現上述兩個(gè)功用，可以做如下兩個(gè)路徑：一是：用相對低價(jià)的“健康環(huán)保”板材取代昂貴的實(shí)木，將繁冗的雕工技術(shù)演變?yōu)橐杂脩?hù)體驗為最高目的的簡(jiǎn)約設計;二是以線(xiàn)上銷(xiāo)售為主要渠道，擴大定制產(chǎn)品的展示量，從而為客戶(hù)提供海量選擇，同時(shí)降低經(jīng)銷(xiāo)商房租與裝修成本。

而就第一個(gè)路徑而言，可以驕傲地說(shuō)，四川企業(yè)尤其是板式家具企業(yè)比任何產(chǎn)區的企業(yè)更適合做“定制”，因為其產(chǎn)品線(xiàn)長(cháng)、經(jīng)銷(xiāo)商多且合作相對緊密、終端營(yíng)銷(xiāo)扎實(shí)、品牌宣傳廣泛等等都是利好因素。

有渠道有經(jīng)銷(xiāo)商 不等于有定制銷(xiāo)量

無(wú)論是開(kāi)始設置“定制”項目的企業(yè)還處于尋找合作伙伴的企業(yè)，在情緒的表達上，可能更多的是煩惱。

第 一個(gè)煩惱是如何發(fā)揮渠道建設優(yōu)勢的問(wèn)題。一知名成品企業(yè)“定制部門(mén)”的業(yè)務(wù)員如此形容他們工作上的無(wú)奈：“相比像尚品宅配這樣專(zhuān)業(yè)的定制企業(yè)，我們的設計 比人家差，產(chǎn)品比人家差，成本比人家高，尤其要命的是企業(yè)的售后系統，這與之前的成品企業(yè)已經(jīng)完全不同，但是好多企業(yè)完全意識不到這一點(diǎn)，還在一味的在渠 道壓力上下功夫，但是缺乏前面幾項基礎而核心的因素，業(yè)務(wù)員是毫無(wú)作為的。的確，我們在渠道上的優(yōu)勢肯定是手握有眾多的經(jīng)銷(xiāo)商，但是你要讓經(jīng)銷(xiāo)商能掙錢(qián)還 要讓他麻煩小，人家才會(huì )心甘情愿跟著(zhù)你。不然的話(huà)，無(wú)疑就是在綁架經(jīng)銷(xiāo)商。”在采訪(fǎng)中，一川企領(lǐng)導品牌企業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)：“顧客的眼睛是雪亮的，如果你的東 西不好，再好的品牌也等于零，那對我來(lái)說(shuō)，再好的品牌無(wú)法盈利，我也可以放棄。尤其是定制，在才起步階段，我還可以去尋找更多產(chǎn)品好，服務(wù)好的小型企業(yè)加 以合作，相互成長(cháng)扶持，相信更有效。”

終端銷(xiāo)售 想想要現場(chǎng)呈現什么?

第二個(gè)煩惱是如何做好終端銷(xiāo)售的問(wèn)題。定制項目相比成品項目，缺乏產(chǎn)品的現場(chǎng)呈現，因此更需要店面相關(guān)人員與消費者點(diǎn)對點(diǎn)溝通，人對人對應服務(wù)，接單——跟單——售后的連貫性追蹤。

“終端前移”、“異業(yè)聯(lián)盟”一直是四川家具企業(yè)動(dòng)銷(xiāo)的有效手段。但是相對“定制家具”來(lái)說(shuō)，原來(lái)的宣傳就做得過(guò)于粗放，不夠針對性——所有的家具賣(mài)場(chǎng)都集中在“低價(jià)”上，但每個(gè)樓盤(pán)業(yè)主可能考慮的更多的是入住后的美觀(guān)和舒適性，他們愿意為此付出一定成本。

為 此，業(yè)務(wù)員們常常感慨：“我們做得足夠多，為啥還是沒(méi)有人進(jìn)店面來(lái)呢?” 有的中小型家具成品企業(yè)在這方面則想走捷徑，希望能夠和專(zhuān)業(yè)的定制企業(yè)或已經(jīng)拓展有定制項目的成品企業(yè)合作，從而消化自己過(guò)剩產(chǎn)能，甚至擴大生產(chǎn)，在他們 的美好想象中，定制企業(yè)單量暴增，但目前的情況恰好相反，定制企業(yè)拿到的單依然是不飽和的，尤其是夏天這個(gè)淡季，每天都是大量的人力和店面成本消耗。

終端銷(xiāo)售，想想要完整向客戶(hù)呈現什么?

除 了與店面相關(guān)的人員工作，比如：與消費者點(diǎn)對點(diǎn)溝通，人對人對應服務(wù)，接單——跟單——售后的連貫性追蹤。還有更核心一點(diǎn)是與定制直接相關(guān)的產(chǎn)品，包括產(chǎn) 品設計、產(chǎn)品效果呈現這一任務(wù)鏈條的圓滿(mǎn)完成。針對這一點(diǎn)，把線(xiàn)上銷(xiāo)售為主要渠道，把網(wǎng)絡(luò )科技作為工作銜接的核心則已經(jīng)成為定制企業(yè)的當務(wù)之急—— 科技化帶來(lái)效率化，沒(méi)有物料需求計劃(ERP)的改進(jìn)，傳統企業(yè)要辦到這一點(diǎn)還是很難。從工廠(chǎng)來(lái)說(shuō)，定制產(chǎn)品無(wú)法做到產(chǎn)業(yè)化，產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比無(wú)法降低;從顧 客來(lái)看，產(chǎn)品設計效果看不到，產(chǎn)品成品和效果預期大相徑庭，糾紛或是失望在所難免。

售后問(wèn)題 “牽一發(fā)動(dòng)全身”

第 三個(gè)煩惱是定制企業(yè)的售后問(wèn)題。目前家具定制的流程可歸結為“上門(mén)量尺寸+家具配套設計+配送安裝+售后啟動(dòng)”。據了解，首先是家具定制企業(yè)派人上門(mén)測量 房屋尺寸，然后設計師出第一稿設計圖，與顧客溝通、修改，然后進(jìn)行二次測量，將設計做得更精準，再確定方案，最后生產(chǎn)完成，物流部門(mén)配送安裝師傅上門(mén)安 裝。而所有環(huán)節出現的遺漏都會(huì )在售后環(huán)節顯現出來(lái)——最讓人頭疼的問(wèn)題出現了，一旦出現售后問(wèn)題，開(kāi)支就會(huì )陡然上升，甚至導致虧本。

如何解 決售后，并讓消費者獲取良好的消費體驗，這個(gè)問(wèn)題就是后來(lái)者與“尚品宅配”、“歐派”等家居定制先行者最明顯的差距。而且，拉近這樣的距離似乎也成為“不 可能完成的任務(wù)”。而“尚品宅配”顯然走得更遠，他以自己軟件開(kāi)發(fā)的科技優(yōu)勢將生產(chǎn)、售中和售后三個(gè)環(huán)節已經(jīng)連成了積極、良性的“閉合傳導環(huán)”，售后問(wèn)題 迎刃而解