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中國汽車(chē)售后服務(wù)大會(huì )日前在北京舉行，來(lái)自企業(yè)、行業(yè)的專(zhuān)家通過(guò)分析汽車(chē)售后服務(wù)現狀，認為當前汽車(chē)后市場(chǎng)正處于轉型的特殊時(shí)期，機遇與挑戰并存，就看如何把握。
面臨諸多挑戰
2017年，面對市場(chǎng)的兼容性和消費者的需求多樣性，汽車(chē)后市場(chǎng)面臨諸多考驗。
一是客戶(hù)對服務(wù)的需求變化帶來(lái)的挑戰。中國目前雖然沒(méi)有完全進(jìn)入汽車(chē)社會(huì )，但隨著(zhù)用戶(hù)的增加，用戶(hù)群體的轉變，對汽車(chē)售后服務(wù)提出了更高的要求，需要更個(gè)性化的、線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的、更加便利的服務(wù)。如果售后服務(wù)不能滿(mǎn)足這些需求，勢必會(huì )影響客戶(hù)滿(mǎn)意度以及忠誠度，給競爭帶來(lái)更大壓力。二是獨立后市場(chǎng)給企業(yè)的崛起帶來(lái)挑戰。這兩年來(lái)，獨立后市場(chǎng)迅速崛起，這些企業(yè)的成長(cháng)對整車(chē)企業(yè)售后服務(wù)在托保領(lǐng)域將會(huì )產(chǎn)生比較大的沖擊。三是新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷出現，也帶來(lái)了挑戰。在能源逐漸短缺，以及汽車(chē)保有量激增的大背景下，低碳化、信息化、智能化，將是汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的趨勢，汽車(chē)售后服務(wù)必將面臨著(zhù)變革。四是政策法規帶來(lái)的挑戰。隨著(zhù)消費者法治意識的逐步增強和法律的完善，尤其是新的汽車(chē)維修管理條例的實(shí)施，新車(chē)在普通修理廠(chǎng)維修產(chǎn)生的三包糾紛日益增多，4S店面臨更多消費者投訴和質(zhì)量糾紛，如何評判并解決糾紛也是一道難題。
另外，社會(huì )維修企業(yè)與4S店爭搶售后服務(wù)蛋糕，給售后服務(wù)企業(yè)技術(shù)、人員、裝備、資金提出更高要求。此外，汽車(chē)技術(shù)的飛速發(fā)展，如增壓發(fā)動(dòng)機技術(shù)、油電混合發(fā)動(dòng)機技術(shù)、自動(dòng)變速器等，需要汽車(chē)服務(wù)商提供更加規范、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有這樣才能適應新的環(huán)境。
與此同時(shí)，汽車(chē)售后服務(wù)兩極分化嚴重，既有在售后服務(wù)方面表現非常優(yōu)秀，并順應互聯(lián)網(wǎng)+、工業(yè)4.0等時(shí)代的趨勢，開(kāi)拓創(chuàng )新，不斷拓展、延伸售后服務(wù)的企業(yè)，但大部分企業(yè)仍在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、受理及回復等方面有所缺失，如何完善汽車(chē)市場(chǎng)的服務(wù)標準還需要不斷探索。
孕育新的機遇
汽車(chē)后市場(chǎng)在面對以上挑戰的同時(shí)，也孕育著(zhù)新的機遇。首先中國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)仍處在發(fā)展的戰略機遇期，雖然從增長(cháng)率上看，處于平穩期，但汽車(chē)工業(yè)的日益成熟、研發(fā)能力的逐步提升、剛性需求的逐年釋放以及龐大的產(chǎn)銷(xiāo)基數，均為售后服務(wù)提供了量的支撐，也是后市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)力所在。
其次，以整車(chē)企業(yè)為主導的連鎖售后服務(wù)模式，進(jìn)入了汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展的賽道，憑借著(zhù)客戶(hù)、資本、渠道，以及零部件資源，越來(lái)越多的整車(chē)企業(yè)開(kāi)始布局新的售后服務(wù)模式。再次，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展也帶來(lái)機遇，利用互聯(lián)網(wǎng)信息采集優(yōu)勢，企業(yè)能夠及時(shí)獲取在汽車(chē)空間里的用戶(hù)體驗，推出符合消費者需求的新產(chǎn)品或者新功能，并能及時(shí)掌握新的趨勢、新的變化，重新對售后市場(chǎng)進(jìn)行全新戰略布局，把握市場(chǎng)良機。
目前汽車(chē)后市場(chǎng)的市場(chǎng)活躍程度和融資規模均超過(guò)了歷史最高點(diǎn)。根據中汽協(xié)會(huì )統計，2016年全國汽車(chē)保有量已達到了1.94億輛，必然拉動(dòng)汽車(chē)后市場(chǎng)的高增長(cháng)。預計未來(lái)中國汽車(chē)后市場(chǎng)的增速將超過(guò)30%，2018年之后，汽車(chē)后市場(chǎng)有望突破萬(wàn)億元，成為下一個(gè)增長(cháng)亮點(diǎn)。與此同時(shí)，隨著(zhù)中國汽車(chē)保有量的增加，保險行業(yè)在汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域越來(lái)越受重視，帶來(lái)新的發(fā)展機遇。另外，二手車(chē)交易是后市場(chǎng)的一部分，生命線(xiàn)較長(cháng)，充滿(mǎn)著(zhù)巨大商機。
“汽車(chē)后市場(chǎng)的希望越來(lái)越大。”一位業(yè)內專(zhuān)家用數據分析表明，目前車(chē)主消費在后市場(chǎng)的占比越來(lái)越大，已達到消費者費用的70%。而且中國的汽車(chē)售后市場(chǎng)潛力很大。與其他國家相比，中國非常適合投資。而且只要具有豐富的知識和吸引市場(chǎng)的產(chǎn)品，就可以在這個(gè)市場(chǎng)上取得成功。
亟須轉型升級
當下的中國汽車(chē)后市場(chǎng)不僅擁有巨大的市場(chǎng)容量，其發(fā)展吸引力也是強大的。但務(wù)必清醒認識到，各種不確定因素正對這一巨大市場(chǎng)產(chǎn)生重大影響：汽車(chē)銷(xiāo)售與后市場(chǎng)的關(guān)系正在發(fā)生深刻變化；互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務(wù)的興起正在影響著(zhù)汽車(chē)后市場(chǎng)的變革；全球行業(yè)巨頭加速在中國的布局；國家行業(yè)相關(guān)政策法規正在引導及助力市場(chǎng)的發(fā)展。無(wú)論是整車(chē)廠(chǎng)家還是經(jīng)銷(xiāo)商，都處于一個(gè)變革的時(shí)代。
全國工商聯(lián)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )秘書(shū)長(cháng)朱孔源指出，中國的汽車(chē)市場(chǎng)前景比較樂(lè )觀(guān)，市場(chǎng)的政策環(huán)境向著(zhù)完善的程度發(fā)展，當前的汽車(chē)后市場(chǎng)有很多可挖掘的空間。作為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在服務(wù)4.0時(shí)代大背景下，無(wú)論怎么變化，產(chǎn)品和服務(wù)永遠是經(jīng)銷(xiāo)商與消費者進(jìn)行接觸的殺手锏。無(wú)論是傳統意義上的經(jīng)銷(xiāo)商，還是融入互聯(lián)網(wǎng)概念服務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)商，如果能堅守住質(zhì)量控制，并對客戶(hù)提供良好的服務(wù)，就會(huì )堅實(shí)地生存。
經(jīng)銷(xiāo)商想立于不敗之地，必須緊跟形勢，不斷創(chuàng )新。汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)應該體現一種大服務(wù)的概念，不僅包括汽車(chē)維修、保養、客戶(hù)體驗等基本要素，更要求企業(yè)以產(chǎn)品為紐帶，圍繞消費者體驗建立多種類(lèi)型、多種形式的衍生服務(wù)體系。從已公布的2016年汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商上市公司業(yè)績(jì)預告中可以發(fā)現，隨著(zhù)政策與市場(chǎng)環(huán)境的變化，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)正向多元化發(fā)展。
汽車(chē)后市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者，要在這挑戰與機遇并存的市場(chǎng)里，站穩腳跟，贏(yíng)得屬于自己的市場(chǎng)份額，亟須進(jìn)行轉型升級、不斷提高管理水平，加強服務(wù)，才能登上更加規范、更加理性、更加貼近客戶(hù)的新臺階。
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