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近年來(lái)，隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，尤其是在電商爆發(fā)式增長(cháng)的助力下，中國的小家電市場(chǎng)出現繁榮局面。然而，市場(chǎng)繁榮的背后，與小家電行業(yè)飛速發(fā)展極不相稱(chēng)的是，小家電售后維修問(wèn)題屢屢遭人詬病。
近日，在“小家電售后服務(wù)標準化研討會(huì )”上，中國電子商會(huì )消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副秘書(shū)長(cháng)林漢鐘表示，目前小家電售后維修點(diǎn)難找、維修成本高、網(wǎng)點(diǎn)亂收費、零配件難找、維修不規范、反復維修、維修互相推諉扯皮等情況屢屢皆是，售后維修成了擺飾。本應給人們的生活帶來(lái)更多方便和樂(lè )趣的小家電，售后維修卻常常給人添堵。由于售后維修難，很多用戶(hù)在小家電產(chǎn)品壞了后直接當廢品處理，放棄維修。也因此，國內的小家電背負上了“一次性消費品”的惡名。
到底是什么原因導致小家電售后維修難，維修成了擺飾呢?中國家用電器研究院小家電部長(cháng)杜鑫分析其中的原因，主要是國內小家電的準入門(mén)檻不高，本身魚(yú)龍混雜，質(zhì)量良莠不齊。
據了解，目前國內很多小家電廠(chǎng)商根本就沒(méi)有自己的售后維修，產(chǎn)品在保修期內一旦壞了，都是找第三方代理機構進(jìn)行維修，而第三方代理為了賺取利潤，勢必會(huì )出現亂收費和漫天要價(jià)的情況。這里面有很多油水地和灰色地帶。而一些知名的品牌廠(chǎng)商，雖然有售后維修，但是維修點(diǎn)又非常難找，加之現在越來(lái)越貴的租金，現在越來(lái)越多的品牌廠(chǎng)商開(kāi)始選擇同時(shí)代理多個(gè)品牌、多種產(chǎn)品的代理機構來(lái)進(jìn)行合作維修了。而現在，隨著(zhù)電商的興起和繁榮，很多小家電品牌商開(kāi)始轉戰線(xiàn)上。大家都在搞活動(dòng)，沖銷(xiāo)量，在保修期內產(chǎn)品壞了直接換貨，但運費就得用戶(hù)自己掏腰包了。
售后服務(wù)的不健全，不僅嚴重影響著(zhù)用戶(hù)的購買(mǎi)使用體驗，更成為阻礙行業(yè)健康發(fā)展的一大“硬傷”。據中國電子商會(huì )消費電子產(chǎn)品調查辦公室在本次研討會(huì )上發(fā)布的《小家電售后服務(wù)現狀研究報告》顯示，在對當前的小家電售后服務(wù)進(jìn)行評價(jià)時(shí)，僅4成(41.7%)用戶(hù)表示滿(mǎn)意，基本滿(mǎn)意的為25.7%，而32.6%的消費者對現有的服務(wù)模式及服務(wù)成功不滿(mǎn)意。提升小家電售后服務(wù)水平已迫在眉睫。
針對行業(yè)普遍存在的售后服務(wù)問(wèn)題，小狗電器創(chuàng )始人檀沖分享了“小狗中央維修”服務(wù)模式。其以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現待修產(chǎn)品從用戶(hù)到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶(hù)的逆向物流過(guò)程。保修期內整個(gè)服務(wù)過(guò)程無(wú)條件全免費，不區分責任，而且一切解釋權歸消費者所有。通過(guò)逆向物流，用戶(hù)足不出戶(hù)就可以輕松解決售后維修難題。相較于傳統企業(yè)的售后服務(wù)模式，小狗電器的“中央維修”模式整個(gè)過(guò)程以用戶(hù)體驗為核心，全程免費，真正實(shí)現了用戶(hù)的愉快購物、輕松維修。
要解決好小家電售后服務(wù)這個(gè)難題，除了需要企業(yè)自覺(jué)自律建立服務(wù)意識，并敢于創(chuàng )新升級服務(wù)模式外，最關(guān)鍵的還在于小家電相關(guān)售后服務(wù)標準的建立。中國家用電器協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳鋼表示，就目前整個(gè)家電行業(yè)來(lái)看，特別是在電商領(lǐng)域，由于缺乏相應的服務(wù)標準來(lái)約束企業(yè)的售后行為，使一些企業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節著(zhù)力不夠，從而導致了企業(yè)不作為或不到位的現象。由此來(lái)看，申報集合監管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )、企業(yè)代表、銷(xiāo)售渠道之力的小家電售后服務(wù)標準對于行業(yè)的健康發(fā)展來(lái)說(shuō)，就顯得尤為重要。
