全面升級服務(wù)體系 為漢馬動(dòng)力占領(lǐng)市場(chǎng)保駕護航

　　

　　變化一：服務(wù)更加主動(dòng)化、全程化

　　

　　熟知華菱星馬的人都聽(tīng)聞過(guò)“保姆式”這一服務(wù)品牌，經(jīng)過(guò)多年的潛心努力，華菱星馬“保姆式”的服務(wù)品牌已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競爭力之一。為了進(jìn)一步提升華菱星馬的服務(wù)競爭力，今年以來(lái)華菱星馬對“保姆式”服務(wù)品牌進(jìn)行了全新升級，并提出了“大服務(wù)”品牌理念。老的“保姆式”的品牌理念更多的是側重于當用戶(hù)出現問(wèn)題時(shí)，為用戶(hù)提供服務(wù)，讓用戶(hù)沒(méi)有顧慮。對于華菱星馬來(lái)說(shuō)，現在已經(jīng)不是單純的被動(dòng)提供服務(wù)的階段，而是要更進(jìn)一步地滿(mǎn)足用戶(hù)的潛在需求，主動(dòng)關(guān)懷用戶(hù)，主動(dòng)為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。”

　　

　　由“保姆式”轉變?yōu)?ldquo;大服務(wù)”，是華菱星馬由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉變的有力證明，也是華菱星馬服務(wù)轉型和創(chuàng )新的重要體現。原來(lái)企業(yè)更多地是滿(mǎn)足用戶(hù)服務(wù)的需求，即被動(dòng)的需求，而現在提出了全面的客戶(hù)關(guān)系管理，即主動(dòng)關(guān)愛(ài)用戶(hù)，為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”

　　

　　變化二：用實(shí)際行動(dòng)踐行目標

　　

　　為了適應市場(chǎng)新的服務(wù)要求，凱馬公司制訂了一系列新的服務(wù)政策，積極開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )新工作，進(jìn)行了一系列服務(wù)改進(jìn)工作，如啟用華菱星馬DMS售后服務(wù)管理系統，特別是加大對漢馬動(dòng)力、天然氣產(chǎn)品維修、使用、保養知識的培訓；調整服務(wù)政策，增強服務(wù)站的積極性；進(jìn)一步提高市場(chǎng)配件保障能力；加大培訓力度，提升服務(wù)能力和服務(wù)水平；編制漢馬動(dòng)力、華菱車(chē)橋作業(yè)指導書(shū)；倡導“保姆式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善質(zhì)量信息反饋機制，全面提升售后服務(wù)水平和市場(chǎng)競爭力，深化改革，開(kāi)拓創(chuàng )新等。

　　

　　此外，為了更好的實(shí)現配件銷(xiāo)售目標，售后服務(wù)也進(jìn)行了大的調整，凱馬公司所有中層干部全部輪崗，各個(gè)省區駐外服務(wù)負責人變動(dòng)在50%以上，員工的精神狀態(tài)、工作態(tài)度、工作作風(fēng)得到轉變，也可以全面熟悉、了解別的部門(mén)的相關(guān)工作，并抓住此次調整的機會(huì )，提升自己的業(yè)務(wù)水平。輪崗也是公司一直以來(lái)建立的制度體制，好的體制為今后創(chuàng )造條件打好了基礎。

　　

　　變化三：培養更多最可愛(ài)的人

　　

　　凱馬公司在發(fā)展、成長(cháng)，很多老的售后服務(wù)人員做出了很大的貢獻，特別在早期華菱投入市場(chǎng)的時(shí)候，籌備的“汽車(chē)人”服務(wù)隊，從2、3個(gè)人發(fā)展到現在幾百人，實(shí)現了公司戰略大轉移。售后服務(wù)雖然有很多老員工，但是下一步還是要增加新員工，培養年輕人，他們是希望、未來(lái)和動(dòng)力。華菱星馬董事長(cháng)劉漢如曾表示，服務(wù)工作是公司的重中之重，特別在公司結構調整轉型升級的過(guò)程當中，責任重大，必須認清形勢和所處的位置，生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品能不能形成好的口碑，搶占市場(chǎng)，與服務(wù)是密不可分的，可以說(shuō)“銷(xiāo)售是龍頭，服務(wù)是保障”。

　　

　　為了解漢馬動(dòng)力產(chǎn)品，凱馬公司所有售后服務(wù)人員都將輪換去上述兩個(gè)公司進(jìn)行培訓，以熟識產(chǎn)品，在后續的工作中做到得心應手。所有的培訓，不是學(xué)維修，而是把自己培養成技術(shù)專(zhuān)員，防止假冒配件影響發(fā)動(dòng)機的正常使用。另外，凱馬公司還將增加服務(wù)車(chē)輛，改善服務(wù)人員的交通條件，更加的貼近用戶(hù)，為用戶(hù)排憂(yōu)解難。

　　

　　變化四：服務(wù)更加及時(shí)化、高質(zhì)化

　　

　　當前，各企業(yè)都存在一定的服務(wù)及時(shí)性問(wèn)題。而華菱星馬在及時(shí)性服務(wù)方面一直走在行業(yè)前列。“服務(wù)及時(shí)性”將在第一時(shí)間接收用戶(hù)的信息反饋后，保證問(wèn)題得到及時(shí)處理。目前凱馬全國各服務(wù)站都儲備了充足的配件，縮短了維修時(shí)間，避免了配件不足造成維修時(shí)間過(guò)長(cháng)給用戶(hù)帶來(lái)的損失。華菱星馬采取的價(jià)格保護政策能確保用戶(hù)享受最低的配件價(jià)格，避免了由于市場(chǎng)因素引起的價(jià)格上漲。

　　

　　變化五：服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化、信息化

　　

　　目前，凱馬公司對自身的售后服務(wù)系統升級后，系統可以對配件銷(xiāo)售流程進(jìn)行跟蹤；系統中賬務(wù)信息透明；系統配件價(jià)格透明；系統中業(yè)務(wù)財務(wù)一體化；售后服務(wù)系統中服務(wù)站收到貨后，清點(diǎn)時(shí)可拿著(zhù)條碼槍一邊清點(diǎn)，一邊掃描入庫；售后服務(wù)系統中服務(wù)站在下配件需求時(shí)點(diǎn)圖片連接就可以看到此配件。此外，升級后的系統對于訂單的每個(gè)狀態(tài)都會(huì )實(shí)時(shí)地反饋在訂單的狀態(tài)中。同時(shí)，升級后的系統對服務(wù)站、經(jīng)銷(xiāo)商直接相互采購、銷(xiāo)售配件進(jìn)行了管控，服務(wù)站之間可以通過(guò)配件調撥進(jìn)行庫存轉移。系統中對用戶(hù)開(kāi)放車(chē)輛的整車(chē)BOM、整車(chē)條碼裝配信息和各分總成BOM（發(fā)動(dòng)機、車(chē)橋）等二級BOM，便于服務(wù)站查詢(xún)零部件。升級后的系統中車(chē)輛信息由華菱銷(xiāo)售DMS系統引入到售后DMS系統上。經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)站只需揀選查找即可。每月對每個(gè)服務(wù)站的業(yè)務(wù)，系統會(huì )下發(fā)舊件運回清單，服務(wù)站可以按舊件清單有計劃地返回舊件，并附物流及發(fā)運相關(guān)信息，出現問(wèn)題可以追述；總部在收到舊件入庫后，服務(wù)站就可以在系統上查看到所返回的舊件信息，縮短三包服務(wù)費用結算時(shí)間。

　　

　　目前，凱馬公司還積極鼓勵經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展售后服務(wù)。華菱經(jīng)銷(xiāo)商——杭州江南春汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理蔣志凱介紹，以往經(jīng)銷(xiāo)商意識里只管賣(mài)車(chē)，售后服務(wù)由凱馬公司人員負責，現在，通過(guò)和凱馬公司溝通，已開(kāi)始逐漸把服務(wù)做起來(lái)，現在可以說(shuō)已經(jīng)做到了銷(xiāo)售和服務(wù)兩條腿走路，凱馬公司還給了經(jīng)銷(xiāo)商很多政策傾斜，幫助經(jīng)銷(xiāo)商把服務(wù)站建立起來(lái)，同時(shí)也增加了經(jīng)銷(xiāo)商的利潤點(diǎn)，下一步他們還將加大零部件的儲備，不僅僅保障杭州地區的華菱星馬用戶(hù)，而是要保障整個(gè)浙江地區的華菱星馬用戶(hù)。以整車(chē)銷(xiāo)售帶動(dòng)零部件的銷(xiāo)售，形成良性循環(huán)。

　　

　　華菱星馬董事長(cháng)劉漢如曾公開(kāi)表示，過(guò)去我們做了大量的基礎工作，為大家的服務(wù)做好了保障，可以說(shuō)我們的產(chǎn)品服務(wù)是比較輕松的。做華菱星馬產(chǎn)品服務(wù)最大的收獲就是得到產(chǎn)品技術(shù)培訓，尤其是發(fā)動(dòng)機、變速箱維修知識的提升。公司全價(jià)值鏈、全領(lǐng)域、全員必須面向服務(wù)，樹(shù)立“大服務(wù)”意識；強化系統建設，加強市場(chǎng)與職能部門(mén)無(wú)縫對接；強化服務(wù)體系建設，加快銷(xiāo)售型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉型。企業(yè)在做好汽車(chē)零部件服務(wù)的基礎上，將創(chuàng )新金融服務(wù)，幫助客戶(hù)提供按揭業(yè)務(wù)，解決客戶(hù)資金短缺的憂(yōu)慮。劉漢如認為，未來(lái)產(chǎn)品技術(shù)愈來(lái)愈開(kāi)放，同質(zhì)化愈加明顯，但每個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)卻是有差異的，關(guān)鍵理念和體系不可復制。CAMC已經(jīng)逐華菱星馬純賣(mài)產(chǎn)品的階段，開(kāi)始為客戶(hù)提供從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)服務(wù)的高級營(yíng)銷(xiāo)階段。