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5月24日，中國消費者報社聯(lián)合慧科訊業(yè)在京發(fā)布《消費者滿(mǎn)意度與汽車(chē)企業(yè)社會(huì )責任年度報告(2019版)》。(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“報告”)。
“消費者滿(mǎn)意度的核心，反映的是消費者對產(chǎn)品和行業(yè)是否有信心，它直接影響消費者愿不愿意花錢(qián)。”中國消費者協(xié)會(huì )新聞部主任任靜在發(fā)言中表示，“以消費者滿(mǎn)意度為核心的企業(yè)社會(huì )責任報告，對推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)健康發(fā)展會(huì )有很好的指導意義。”
近三年，中國消費者協(xié)會(huì )受理有關(guān)汽車(chē)方面的投訴從2016年1.5萬(wàn)件每年上升到了2萬(wàn)件，主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問(wèn)題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類(lèi)問(wèn)題占比總和超七成。隨著(zhù)汽車(chē)保有量的增長(cháng)，售后服務(wù)問(wèn)題占比有所增加，合同問(wèn)題略有降低，虛假宣傳和價(jià)格爭議問(wèn)題也有所提升。
中國消費者報社副總編輯杜長(cháng)紅也指出，企業(yè)社會(huì )責任體系中很重要的方面是客戶(hù)責任，其核心是客戶(hù)感受?？蛻?hù)滿(mǎn)意度有問(wèn)題，說(shuō)明消費環(huán)境不理想。
早在上世紀70年代開(kāi)始，企業(yè)社會(huì )責任(Corporate social responsibility，簡(jiǎn)稱(chēng)“CSR”)研究進(jìn)入公眾視野。無(wú)論是從企業(yè)生存角度考量，還是從社會(huì )倫理視角觀(guān)察，簡(jiǎn)單追求企業(yè)利益最大化，而忽視客戶(hù)、社會(huì )、環(huán)境責任的經(jīng)營(yíng)方式，漸漸為人所摒棄。
上世紀90年代，企業(yè)社會(huì )責任觀(guān)念也逐漸為中國產(chǎn)經(jīng)業(yè)界、消費市場(chǎng)所認知。此后，國內關(guān)于企業(yè)社會(huì )責任的思考，也從多角度逐漸深入。
此次《報告》中提出，在74家車(chē)企樣本數據中，在消費者權益、市場(chǎng)責任、社會(huì )責任和環(huán)境責任四個(gè)責任實(shí)踐環(huán)節上，上市車(chē)企(14家)平均得分遠高于未上市車(chē)企(60家)。無(wú)論是上市車(chē)企還是非上市車(chē)企，對于消費者權益保護責任板塊高于行業(yè)均值(38.6)的企業(yè)數量均超過(guò)65%，可以看出，汽車(chē)企業(yè)對于消費者權益保護重視程度在不斷提高。
另外，網(wǎng)站和論壇成為銷(xiāo)售權益保護信息披露的主要陣地，從聲量上看，試駕與產(chǎn)品介紹的披露信息合計占比近80%。報告中還發(fā)現，多數車(chē)企未能把責任報告撰寫(xiě)作為常規工作，公開(kāi)發(fā)布率較低。一些領(lǐng)先的企業(yè)已經(jīng)意識到社會(huì )責任是一種長(cháng)期投資，開(kāi)始待見(jiàn)完善管理責任體系。其中，上市車(chē)企、自主車(chē)企、韓系車(chē)企表現最好。
同時(shí)，車(chē)企對于消費者體系建設的舉措并不樂(lè )觀(guān)，管理體系指數僅為10。；其中有50家車(chē)企管理體系得分在10分以下，拉低了整個(gè)板塊的得分水平。而對于消費者日常投訴反應汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的事件中，維權成功的案例占比僅為13%。
“在召回維權方面，維權成功比例確實(shí)很低，”廣汽謳歌售后服務(wù)部部長(cháng)孫宇表示，“但是我們工作遇到的困難并不是怕車(chē)主維權，而是召回車(chē)輛的車(chē)主并不主動(dòng)進(jìn)廠(chǎng)維修。”
而基于越來(lái)越多的客戶(hù)選擇不去發(fā)聲，十年前，一汽豐田啟動(dòng)了“焦點(diǎn)訪(fǎng)談”項目，每個(gè)月都會(huì )進(jìn)行與客戶(hù)的深度交流，包括車(chē)輛質(zhì)量、日常使用車(chē)輛當中的困擾等等進(jìn)行溝通，從而讓消費者對產(chǎn)品本身、交易過(guò)程、服務(wù)方式、日常使用以至未來(lái)二手車(chē)置換甚至報廢環(huán)節都能有一個(gè)明確準確的認知，以提升消費者對于產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度。
為進(jìn)一步提升消費者滿(mǎn)意度體系，今年315的前一天，市場(chǎng)監管總局官網(wǎng)發(fā)布了《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定(修訂征求意見(jiàn)稿)》，即新版“汽車(chē)三包”的修訂意見(jiàn)稿，目前，修訂征求意見(jiàn)期已過(guò)了一個(gè)多月。國家市場(chǎng)監督管理總局質(zhì)量發(fā)展局副處長(cháng)邱麗君表示：“市場(chǎng)監管總局市場(chǎng)發(fā)展局一項重要職能是負責構建和完善產(chǎn)品質(zhì)量擔保責任制度，即‘三包’規定。今年3月我們啟動(dòng)了對原有汽車(chē)三包規定的修訂工作。目前正在梳理各方面反饋，并以此為基礎對這個(gè)規定做出修改，同時(shí)把關(guān)于新能源汽車(chē)三包條款進(jìn)行了詳細描述和細化。希望通過(guò)制度完善，為汽車(chē)行業(yè)市場(chǎng)健康發(fā)展帶來(lái)共贏(yíng)局面。”
“2019消費者滿(mǎn)意度與汽車(chē)企業(yè)社會(huì )責任年度報告發(fā)布”由中國機電產(chǎn)品交易網(wǎng)（簡(jiǎn)稱(chēng)機交網(wǎng)）小編整理發(fā)布。如需要轉載，請注明文章來(lái)源，更多關(guān)于機電行業(yè)資訊，請點(diǎn)擊關(guān)注：中國機電產(chǎn)品交易網(wǎng) 機電信息
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