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Copyright (c) 2012 機電產(chǎn)品交易網(wǎng) . 版權所有 皖I(lǐng)CP備12004440號-2
記者日前從中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )獲悉，我國家電服務(wù)業(yè)市場(chǎng)前景廣闊，預計到2020年，市場(chǎng)規模將達1萬(wàn)億元。
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)劉秀敏告訴記者，當前家電服務(wù)業(yè)面臨行業(yè)轉型，與狹義上“服務(wù)即維修”的概念不同，家電服務(wù)業(yè)更加注重“打造全流程用戶(hù)最佳體驗”的服務(wù)理念，即從產(chǎn)品企劃開(kāi)始一直到產(chǎn)品交付至用戶(hù)家中，都會(huì )始終與消費者進(jìn)行全過(guò)程的互動(dòng)。
記者采訪(fǎng)多家家電企業(yè)發(fā)現，家電服務(wù)智能化、可溯化是大勢所趨。以家電龍頭企業(yè)海爾集團為例，眼下，該集團推出“智能在線(xiàn)云服務(wù)平臺”，可以對智能家電用戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)智能交互——除能夠完成自動(dòng)診斷、自助服務(wù)等主動(dòng)服務(wù)外，還可遠程對用戶(hù)使用家電的數據進(jìn)行分析，據此為用戶(hù)提出家電使用建議。
“打個(gè)比方，用戶(hù)在家使用冰箱有一些習慣做法，比如頻繁開(kāi)關(guān)門(mén)、長(cháng)時(shí)間不關(guān)冰箱等，會(huì )縮短冰箱使用壽命，增加耗電量。這個(gè)時(shí)候，智能平臺就會(huì )給用戶(hù)做出提醒。”海爾集團副總裁任賢全說(shuō)，一旦分析出問(wèn)題后系統會(huì )主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)給出正確的解決方案，實(shí)現了從“事后服務(wù)滿(mǎn)意”到“全流程用戶(hù)交互”，提升了服務(wù)效率與用戶(hù)滿(mǎn)意度。
“再把以往的修修補補作為家電服務(wù)主要內容已經(jīng)不合時(shí)宜，”劉秀敏說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，特別是用互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統企業(yè)和改造傳統服務(wù)，已經(jīng)成為傳統企業(yè)轉型的重要內容。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，家電企業(yè)的服務(wù)要轉向從產(chǎn)業(yè)鏈的上游開(kāi)始，包括從研發(fā)、設計、生產(chǎn)、流通，到消費者使用以及內容，都成為服務(wù)的落腳點(diǎn)。
