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Copyright (c) 2012 機電產(chǎn)品交易網(wǎng) . 版權所有 皖I(lǐng)CP備12004440號-2
7月10日上午，國家工商總局、中國消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合在北京召開(kāi)約談會(huì )，就落實(shí)《消費者權益保護法》中無(wú)理由退貨規定，約談阿里巴巴集團(淘寶、天貓)、京東商城、1號店、蘇寧易購、當當網(wǎng)、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、凡客誠品、亞馬遜、唯品會(huì )、聚美優(yōu)品等10家電商企業(yè)，與參會(huì )電商“約法三章”，督促電商企業(yè)履行《消法》中的“無(wú)理由退貨規定”。
國家工商總局消費者權益保護局局長(cháng)楊紅燦在約談會(huì )上說(shuō)，《消法》規定的“七日內無(wú)理由退貨”制度，受到社會(huì )廣泛關(guān)注。但由于社會(huì )各界對《消法》第二十五條“七日無(wú)理由退貨”規定的適用范圍和具體執行標準存在不同理解，消費者和經(jīng)營(yíng)者之間產(chǎn)生爭議，成為消費投訴熱點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)者與消費者在“七日無(wú)理由退貨”的適用范圍、退貨時(shí)“商品完好”的標準等問(wèn)題存在較大分歧，從而引發(fā)較多消費爭議。
楊紅燦表示，電商行業(yè)在落實(shí)“七日內無(wú)理由退貨”有關(guān)規定上普遍存在三個(gè)問(wèn)題：一是不適用“無(wú)理由退貨”的商品標注不明顯，購物過(guò)程中缺乏一對一的確認程序。導致消費者選購時(shí)產(chǎn)生混淆，消費者對電商企業(yè)單方面作出的解釋不認可。二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷(xiāo)售”，退貨標準過(guò)于嚴苛。導致消費者退貨處理周期長(cháng)、效率低，退換貨糾紛多。三是部分網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者以各種理由不履行無(wú)理由退貨義務(wù)，第三方平臺未盡到管理責任。
楊紅燦介紹，《消法》規定的“七日內無(wú)理由退貨”制度保護的是消費者的“反悔權”，“無(wú)理由退貨”不等于有質(zhì)量問(wèn)題商品退貨。在遠程購物時(shí)，消費者不滿(mǎn)意就可以退貨。經(jīng)營(yíng)者設立限退商品必須說(shuō)明根據商品性質(zhì)不宜退貨的理由，不得隨意擴大限退商品范圍。消費者退貨涉及的“商品完好”應當包括消費者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費者的原因造成價(jià)值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。
約談會(huì )上，楊紅燦向與會(huì )電商企業(yè)“約法三章”：一是除法定排除情形外，對于排除適用“七日無(wú)理由退貨”的商品都要說(shuō)明理由、明確標注，為什么不適用的理由要合理、合法，標注要落到每件具體的商品上，在消費者購物的過(guò)程中必須要有“一對一”的確認環(huán)節。二是明確一下“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開(kāi)外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。三是第三方交易平臺經(jīng)營(yíng)者要切實(shí)履行自身責任，確保“七日無(wú)理由退貨規定”在平臺上所有角落都能得到落實(shí)，否則要依法依規承擔責任。楊紅燦說(shuō)，“約法三章”是工商部門(mén)對電商行業(yè)貫徹落實(shí)《消法》“七日無(wú)理由退貨規定”的底限要求。工商部門(mén)鼓勵電商企業(yè)積極競爭，出臺更有利于消費者的退換貨條款，為消費者提供更多優(yōu)惠，并要求與會(huì )的電商企業(yè)發(fā)揮典型示范作用，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，達到既讓消費者滿(mǎn)意、企業(yè)又獲得發(fā)展的雙贏(yíng)結果。
會(huì )上，國家工商總局和中國消費者協(xié)會(huì )還要求參加約談的電商企業(yè)及行業(yè)內其他電商企業(yè)在約談會(huì )結束后30日內進(jìn)行自查自糾，將“七日無(wú)理由退后”規定在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中予以認真落實(shí)，并將落實(shí)整改情況形成書(shū)面材料，在30天內上交國家工商總局消保局。
