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Copyright (c) 2012 機電產(chǎn)品交易網(wǎng) . 版權所有 皖I(lǐng)CP備12004440號-2
20年后首次大修的新版《消費者權益保護法》于今年3月15日正式實(shí)施，網(wǎng)購“七天無(wú)理由退貨”被視為是新消法的最大亮點(diǎn)。不過(guò)新法落地快三個(gè)月了，記者調查發(fā)現，仍有不少電商“縮水”執行，多地網(wǎng)購投訴量不降反增，消費者“后悔權”的真正落地仍需規則細化。
網(wǎng)購投訴量不降反升
今年3月15日，新版《消費者權益保護法》開(kāi)始實(shí)施，這也是消法落地20年來(lái)的首次大修。其中第25條規定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式銷(xiāo)售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。
在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，網(wǎng)購已經(jīng)深深融入人們的日常生活。然而，由于網(wǎng)購非面對面交易的特殊性，消費者購買(mǎi)的商品與預期出現差異在所難免，因商品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)等引發(fā)的糾紛更是多年來(lái)的投訴熱點(diǎn)。正因為此，“七天無(wú)理由退貨”被視為是新消法的最大亮點(diǎn)，也體現了與時(shí)俱進(jìn)的智慧。
盡管新規承載了人們許多美好的期待，但在接下來(lái)兩個(gè)多月的實(shí)際操作中，不少消費者卻發(fā)現“理想很豐滿(mǎn)，現實(shí)很骨感”。上海市民劉先生在淘寶上給兒子網(wǎng)購了一把玩具槍?zhuān)瑑r(jià)格200多元，誰(shuí)知家里人覺(jué)得玩具槍太危險堅決不讓拆封玩，無(wú)奈之下劉先生只得聯(lián)系賣(mài)家要求退貨。但賣(mài)家以“來(lái)回快遞包裝盒容易破損無(wú)法二次銷(xiāo)售”為由拒絕了劉先生的要求，最后只好作罷。
記者從上海市消費者權益保護委員會(huì )了解到，今年3月15日新消法實(shí)施至今共受理各類(lèi)投訴2萬(wàn)多件，和去年同期相比增長(cháng)了22.5%。其中增長(cháng)幅度最大的就是網(wǎng)購投訴，超過(guò)6000件，比去年同期增長(cháng)了1.2倍，近四成反映在退貨難。
“新消法實(shí)施后，一方面部分電商企業(yè)在落實(shí)上仍存在問(wèn)題，另一方面消費者的維權意識明顯增加，兩方面因素造成網(wǎng)購投訴量的不降反升。”上海市消費者權益保護委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)陶愛(ài)蓮說(shuō)。
國家工商行政管理總局的統計數據顯示，今年一季度，全國工商系統共處理消費投訴24.48萬(wàn)件，同比增長(cháng)20.85%，創(chuàng )六年來(lái)的同期新高。
“七天無(wú)理由退貨”縮水
賀小艷在淘寶上經(jīng)營(yíng)了一家服裝小店。她告訴記者，以往小店是不允許退貨的，而從新消法實(shí)施后，賣(mài)家在編輯上架商品時(shí)，“服務(wù)”一欄就自動(dòng)設置為“7天退貨”，過(guò)去只有天貓商城實(shí)行這一政策。“新政策實(shí)行到現在，我們成交150多單，客單價(jià)在300元左右，退貨量約占5%，主要是尺寸不符，也有一些買(mǎi)家收到后覺(jué)得風(fēng)格不符要求退貨。”她說(shuō)。
不過(guò)記者發(fā)現，盡管現在有“7天退貨”的硬性條款，但還是有相當一部分的淘寶店主并未執行，有的是在主頁(yè)或寶貝鏈接上標注“不接受退貨”，有的是給退貨設置額外條件，也有的是采取一次退貨永久“拉黑”的做法。不過(guò)，賀小艷認為，小賣(mài)家本小利微，尤其是小商品，來(lái)回運費比訂單價(jià)還高，如果還有買(mǎi)家或競爭對手搞惡意退貨，實(shí)在是“傷不起”。
一些規模較大的電商網(wǎng)站，對新消法的實(shí)施也存在各種各樣的問(wèn)題。七天無(wú)理由退貨可以，但要收10%的“折舊費”，這條“奇葩”條款遭到了消費者對知名電商易迅網(wǎng)的集中投訴。根據新消法，所謂“折舊費”不僅毫無(wú)依據，而且易迅網(wǎng)是通過(guò)商品頁(yè)面“深度鏈接”的方式告知，而沒(méi)有在消費者購買(mǎi)過(guò)程中明確。4月中旬，上海市消保委約談易迅網(wǎng)要求其整改。
另一個(gè)被點(diǎn)名約談的知名電商網(wǎng)站是大眾點(diǎn)評網(wǎng)。和其他電商平臺不同的是，它銷(xiāo)售的主要是各類(lèi)團購消費券而非實(shí)物類(lèi)商品。團購商戶(hù)宣傳內容與實(shí)際產(chǎn)品不符、團購券使用遭商戶(hù)設置附加條件、團購券過(guò)期不退等，消費者投訴無(wú)門(mén)，平臺方推卸責任，“3·15”后的一周內上海市消保委就接到關(guān)于大眾點(diǎn)評網(wǎng)的投訴近200件。
目前，這兩家電商企業(yè)都已經(jīng)根據新消法要求落實(shí)整改。
近期，各地廣泛開(kāi)展了相關(guān)座談會(huì )，中消協(xié)還專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了網(wǎng)購企業(yè)座談會(huì )，聽(tīng)取11家國內大型網(wǎng)購企業(yè)落實(shí)新消法規定的情況，并要求公開(kāi)承諾“七天無(wú)理由退貨”。
新法落實(shí)亟待規則細化
業(yè)內人士認為，電商企業(yè)在新消法實(shí)行過(guò)程中暴露出來(lái)的一系列問(wèn)題，根源是爆發(fā)式增長(cháng)和激烈競爭倒逼下的產(chǎn)物，戰火愈燒愈烈的“價(jià)格戰”、“燒錢(qián)戰”、“融資戰”中，售后服務(wù)被拋在了腦后。尤其在“雙十一”等電商造節活動(dòng)中，退貨率和投訴率都會(huì )成倍增加。在低價(jià)競爭的大環(huán)境下，通過(guò)抬高退貨門(mén)檻來(lái)降低運營(yíng)成本也成為了行業(yè)的“潛規則”，從而影響到用戶(hù)的網(wǎng)購體驗。
盡管新消法實(shí)施后網(wǎng)購投訴增加，但根據今年4月中消協(xié)的一項調查，消費者無(wú)理由退貨遭拒絕后，只有約38%的人選擇維權，剩下超六成的消費者選擇沉默。
上海泛洋律師事務(wù)所高級合伙人劉春泉認為，新消法在具體實(shí)施細則上還有待進(jìn)一步完善。比如說(shuō)“七天無(wú)理由退貨”并非囊括電商平臺的所有商品，不過(guò)除了新消法內明確規定的幾類(lèi)“不適用”商品，其他商品的退換貨規則在實(shí)際操作中仍比較模糊。“怎樣判定是瑕疵還是質(zhì)量問(wèn)題？買(mǎi)家和賣(mài)家的責任如何明確？會(huì )不會(huì )給個(gè)別缺乏誠信的商家或以打擊競爭對手為目的的惡意退貨行為留有鉆空子的空間？這些都有待進(jìn)一步完善配套細則。”他說(shuō)。
電商分析人士魯振旺認為，立法只是一方面，市場(chǎng)的規范需要電商平臺規范經(jīng)營(yíng)、行業(yè)自律、商家誠信，也需要我們每一個(gè)消費者的共同努力。“七天無(wú)理由退貨”短期來(lái)看增加了電商的物流成本，但從長(cháng)遠來(lái)看，統一了電子商務(wù)領(lǐng)域的售后體系，不僅進(jìn)一步保障了消費者的合法權益，也促進(jìn)了整個(gè)行業(yè)的良性競爭和健康發(fā)展。
