《2014年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》

中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布《2014年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。按照商品類(lèi)別劃分，上半年家用電子電器類(lèi)投訴量最高，為66198件，占整體投訴的20.2%。投訴量較2013年上半年有所增長(cháng)。

在家用電器各細分行業(yè)中，空調行業(yè)上半年投訴情況較為突出。今年上半年，全國消協(xié)組織受理空調投訴3524件，其中售后服務(wù)投訴為1657件。與2013年同期相比，投訴量上升了6.3%。

消費者投訴的主要問(wèn)題有：一、銷(xiāo)售商不履行“三包”義務(wù)。消費者購買(mǎi)時(shí)商家承諾“三包”期為三年，而出現質(zhì)量問(wèn)題后，“三包”期內經(jīng)營(yíng)者卻拒絕為消費者提供免費修理;二、報修后杳無(wú)音訊，售后服務(wù)不到位;三、實(shí)際沒(méi)有庫存，仍進(jìn)行銷(xiāo)售，導致消費者在預定時(shí)間內提不到貨;四、夸大故障，賺取高額維修費;五、售后零配件價(jià)格不公開(kāi)透明，侵害了消費者的知情權。

此外，空調收取“高空作業(yè)費”成投訴新熱點(diǎn)。安裝時(shí)要求消費者支付“高空作業(yè)費”。據了解，廣東省消費者委員會(huì )此前接到不少咨詢(xún)電話(huà)和投訴。消費者對空調在保修期內出故障本身就有抱怨，維修時(shí)還要另加收“高空作業(yè)費”。消費者認為雖然體諒維修人員在高空作業(yè)時(shí)有危險，但這一費用應該是售后服務(wù)商與廠(chǎng)家之間協(xié)調，而不應由消費者來(lái)承擔。

在業(yè)內人士看來(lái)，家電類(lèi)商品投訴量增多一方面是電商對售后的不重視所導致，同時(shí)也和消費者沒(méi)有正確的購買(mǎi)商品、合理維權的意識有關(guān)。建議消費者在選購家電時(shí)，要選擇正規的商場(chǎng)及家電賣(mài)場(chǎng)，購買(mǎi)商品時(shí)應向商家索要商品有效憑證(發(fā)票)，并注意保存。在造成損害后，第一時(shí)間保留證據，向相關(guān)部門(mén)反映。

消費者在購買(mǎi)商品時(shí)，不要輕信商家的口頭承諾。最好書(shū)面簽訂合同或者在銷(xiāo)售憑證上標注清楚，避免日后發(fā)生糾紛維權難。