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Copyright (c) 2012 機電產(chǎn)品交易網(wǎng) . 版權所有 皖I(lǐng)CP備12004440號-2
今年3月15日實(shí)施的新《消法》中，網(wǎng)購“7日無(wú)理由退貨”是最受消費者關(guān)注的規定之一。
然而，這一“明星法條”在實(shí)施過(guò)程中也遭遇了一些爭議，一些網(wǎng)購平臺在《消法》規定的4類(lèi)限退商品外，根據自己的情況額外制定限退規則，有些網(wǎng)站規定的不適用“7日無(wú)理由退貨”的商品甚至多達幾十種。7月10日上午，國家工商總局、中國消費者協(xié)會(huì )在北京聯(lián)合召開(kāi)約談會(huì )，就此問(wèn)題約談了阿里巴巴、亞馬遜、當當網(wǎng)、京東等國內10家電商企業(yè)，督促其切實(shí)落實(shí)《消法》無(wú)理由退貨規定。
無(wú)理由退貨糾紛多
從國家工商總局獲悉，從今年上半年電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò )購物訴求情況分析來(lái)看，新《消法》實(shí)施以來(lái)，五城市一共受理了消費者網(wǎng)絡(luò )購物訴求2.7萬(wàn)件，直接和《消法》有關(guān)規定相關(guān)的投訴1380件，涉及“7日無(wú)理由退貨”的投訴741件，占新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%。
國家工商總局消費者權益保護局局長(cháng)楊紅燦說(shuō)，新《消法》實(shí)施后，由于社會(huì )各界對“7日無(wú)理由退貨”規定的適用范圍和具體執行標準存在不同理解，消費者和經(jīng)營(yíng)者之間因此產(chǎn)生爭議，成為消費投訴的最大熱點(diǎn)。“電商行業(yè)在落實(shí)‘7日無(wú)理由退貨’規定上普遍存在以下3個(gè)問(wèn)題：一是不適用無(wú)理由退貨的商品標注不明顯，購物過(guò)程中缺乏一對一的確認程序，導致消費者選購時(shí)產(chǎn)生混淆。消費者對電商企業(yè)單方面作出的解釋不認可。二是將‘商品完好’等同于‘不影響二次銷(xiāo)售’，退貨標準過(guò)于嚴苛，導致消費者退貨處理周期長(cháng)、效率低，退換貨糾紛多。三是部分網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者以各種理由不履行無(wú)理由退貨義務(wù)，第三方平臺未盡到管理責任。”楊紅燦說(shuō)。
中國消費者協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)常宇說(shuō)，在《消法》實(shí)施100天之際，中消協(xié)通過(guò)組織網(wǎng)上調查了解到，一些電商以各種理由拒不執行“7日無(wú)理由退貨”規定，如有的網(wǎng)站在購物環(huán)節通過(guò)一些技術(shù)手段讓消費者默認不要發(fā)票，而當消費者要求退貨時(shí)，則以無(wú)發(fā)票為由拒絕退貨。此外，一些電商隨意確定商品性質(zhì)、不予退貨種類(lèi)，設定繁瑣的退貨手續，違法收取不合理費用等，也引起消費者不滿(mǎn)。
影響銷(xiāo)售理由牽強
在約談會(huì )上，多家電商企業(yè)以無(wú)理由退貨“影響二次銷(xiāo)售”、“增加額外成本”、“遭遇惡意退貨”為由“訴苦”。
1號店法務(wù)部負責人的觀(guān)點(diǎn)很具有代表性。他認為，新《消法》中無(wú)理由退貨規定的適用范圍爭議頗多。“雖然《消法》中確定的無(wú)理由退貨范圍已經(jīng)很清楚了，但商品類(lèi)別很復雜，存在很多變量，比如我們認為服務(wù)類(lèi)商品不適用無(wú)理由退貨，包括餐飲優(yōu)惠券等。”
該負責人還表示，不影響第二次銷(xiāo)售是該企業(yè)的一個(gè)考量標準。“以消費者購買(mǎi)手機為例，消費者購買(mǎi)手機后拆開(kāi)包裝、插卡，試用之后退貨會(huì )產(chǎn)生額外的成本，一是物流成本，二是運營(yíng)成本，三是退貨后的價(jià)值貶損。退貨后的價(jià)差在10%—30%，這是一個(gè)行業(yè)現狀，這些損失要我們和廠(chǎng)商分擔，是否合理?”
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海對電商企業(yè)的上述觀(guān)點(diǎn)并不認同。他指出，無(wú)理由退貨規定的適用范圍，不但包括有形的商品，也包含服務(wù)，當然也包括與服務(wù)有關(guān)的商品，如充值卡、預付卡等，商家不能隨意擴大不適用范圍。
“商家擴大無(wú)理由退貨的不適用范圍，涉嫌違反《消法》第二十六條相關(guān)規定，即涉嫌構成不公平的、不合理的規定和格式條款，也就是霸王條款。”劉俊海說(shuō)。
“有些商品的退貨可能會(huì )對電商的經(jīng)營(yíng)和二次銷(xiāo)售有影響，但企業(yè)不能以此為由自行制定或者擴大無(wú)理由退貨的不適用范圍。”北京市匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌說(shuō)。
劉俊海分析認為，消費者行使后悔權其實(shí)是一個(gè)小概率事件，電商企業(yè)沒(méi)必要把無(wú)理由退貨與影響二次銷(xiāo)售進(jìn)行捆綁。“企業(yè)既要看到無(wú)理由退貨帶來(lái)的損失，又要看到無(wú)理由退貨帶來(lái)的長(cháng)遠利益。無(wú)理由退貨執行到位本身就是巨大的信譽(yù)資產(chǎn)，如果短期因此產(chǎn)生負債，我個(gè)人覺(jué)得對于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是應當發(fā)生的負債，也是能帶來(lái)更大長(cháng)遠利益的負債。”
針對一些電商企業(yè)質(zhì)疑消費者惡意退貨，甚至把商品進(jìn)行掉包的說(shuō)法，劉俊海表示，實(shí)施這種行為的人不是消費者，而是欺詐者。“企業(yè)不要把這些人的行為和消費者掛起鉤來(lái)，要相信絕大多數消費者是誠實(shí)守信的。企業(yè)如果對消費者都作有罪判斷、惡意推定的話(huà)，就算法律規制立得再細，糾紛也會(huì )不斷增多。”
不得人為設障
楊紅燦介紹，《消法》規定的“7日無(wú)理由退貨”制度保護的是消費者的反悔權，即商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題消費者也可以退貨，經(jīng)營(yíng)者不得隨意擴大限退商品范圍。
劉俊海建議第三方平臺電商要在保障消費者合法權益方面承擔應盡的責任，為消費者把好關(guān)。包括向消費者提供詳細的商家信息，實(shí)行商家實(shí)名登記制度，并對無(wú)理由退貨進(jìn)行規范和自律。
劉俊海建議，消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會(huì )組織電商對不適用無(wú)理由退貨的范圍作出詳細規定;有關(guān)行政執法部門(mén)，盡快出臺無(wú)理由退貨的行為指引。“不能由單個(gè)的電商去決定哪些商品不適用無(wú)理由退貨。如果每個(gè)電商都自行決定哪些商品不適用無(wú)理由退貨，長(cháng)此以往，我真想不到哪些商品還可以適用無(wú)理由退貨的規定”。
“消協(xié)組織將動(dòng)員社會(huì )力量開(kāi)展社會(huì )監督，綜合運用點(diǎn)評、評議、調查等多種手段，對未履行或未充分履行無(wú)理由退貨的企業(yè)進(jìn)行曝光，督促其改正;對于拒不改正的企業(yè)，將向有關(guān)行政機關(guān)反映，請求對其進(jìn)行查處;對于與消費者權益有重大利害關(guān)系，涉及眾多消費者權益的案件，除支持消費者自行提起訴訟外，對其中符合《消法》和《民事訴訟法》規定的可訴范圍，有必要提起公益訴訟的案件，消協(xié)將做好提起公益訴訟的準備。”中消協(xié)秘書(shū)長(cháng)常宇說(shuō)。
“約法三章”促落實(shí)
約談會(huì )上，國家工商總局和中國消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合要求參加約談的電商企業(yè)及行業(yè)內其他電商企業(yè)在約談會(huì )結束后30日內進(jìn)行自查自糾，將“7日無(wú)理由退貨”規定在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中予以認真落實(shí)，并將落實(shí)整改情況形成書(shū)面材料，在30天內上交國家工商總局消保局。
國家工商總局還和與會(huì )電商企業(yè)“約法三章”：一是除法定排除情形外，對于排除適用“7日無(wú)理由退貨”的商品都要說(shuō)明理由、明確標注。為什么不適用的理由要合理、合法，標注要落到每件具體的商品上，在消費者購物的過(guò)程中必須要有“一對一”的確認環(huán)節。二是明確“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開(kāi)外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。三是第三方交易平臺經(jīng)營(yíng)者要切實(shí)履行自身責任，確保“7日無(wú)理由退貨”規定在平臺上所有角落都能得到落實(shí)，否則要依法依規承擔責任。
國家工商總局消保局局長(cháng)楊紅燦表示，“約法三章”是工商部門(mén)對電商行業(yè)貫徹落實(shí)《消法》“7日無(wú)理由退貨”規定的底限要求。工商部門(mén)鼓勵電商企業(yè)積極競爭，出臺更有利于消費者的退換貨條款，為消費者提供更多優(yōu)惠，并要求與會(huì )的電商企業(yè)發(fā)揮典型示范作用，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，達到既讓消費者滿(mǎn)意、企業(yè)又獲得發(fā)展的雙贏(yíng)結果。
