??
客服熱線(xiàn)：0551-62672521 業(yè)務(wù)咨詢(xún)：0551-62672521 郵箱：2268263116@qq.com
媒體合作： 
??在線(xiàn)客服：
Copyright (c) 2012 機電產(chǎn)品交易網(wǎng) . 版權所有 皖I(lǐng)CP備12004440號-2
自今年3.15央視晚會(huì )曝光家電售后維修亂象后，社會(huì )再次把目光聚焦在家電服務(wù)上。但是國內家電企業(yè)包攬售后服務(wù)，與國外發(fā)達國家的家電售后服務(wù)模式顯然是不同的。那么這種差異是如何形成的，為何能夠在國內形成氣候?值得業(yè)內思考與探討!
與歐美發(fā)達國家不同，國內家電企業(yè)在《新消法》、《三包規定》規范下，一直以來(lái)都是對自己制造生產(chǎn)的家電品負責售后服務(wù)。生產(chǎn)與服務(wù)的實(shí)施為同一主體，令制造與服務(wù)糾纏不清。
而在歐美發(fā)達國家，產(chǎn)業(yè)分工是十分明確的，制造廠(chǎng)家只負責生產(chǎn)制造，售后服務(wù)則是交給社會(huì )第三方來(lái)完成。明晰的產(chǎn)業(yè)分工，使得制造與服務(wù)能夠協(xié)同發(fā)展，較少有矛盾發(fā)生。
起步晚于歐美發(fā)達國家的國內家電，家電制造都是采取引進(jìn)學(xué)習國外技術(shù)，為何售后服務(wù)卻要另辟蹊徑，而自己承擔呢?原因其實(shí)并不簡(jiǎn)單，涉及到發(fā)展的背景與理念，需要在認識上逐步厘清。
第一，誕生于技術(shù)脆弱下對用戶(hù)消費者保障?，F代意義上的國內家電產(chǎn)業(yè)，出現于改革開(kāi)放初期，當時(shí)的國內工業(yè)基礎落后，技術(shù)與生產(chǎn)線(xiàn)基本上都是從國外先進(jìn)國家引進(jìn)。不過(guò)，在缺失核心技術(shù)，引進(jìn)技術(shù)需要時(shí)間消化。為了不給人民群眾造成不必要的損失，廠(chǎng)家都主動(dòng)承擔起所制造產(chǎn)品售后的安裝、維修、配件免費供給等服務(wù)。一直沿用下來(lái)，形成國內獨特的售后服務(wù)體系。
第二，政府相關(guān)部門(mén)和機構的法律、法規要求?；谏鲜鲈?，加上國內工業(yè)生產(chǎn)脫胎于計劃經(jīng)濟，政府對于關(guān)系到國計民生的商品售后，制定了一系列的的法律法規來(lái)保護用戶(hù)消費者的切身利益。其中最為主要的就是《三包規定》、《新消法》等一系列的法律法規。在改革開(kāi)放的40年間，基本上都是按照這一法律體系來(lái)維護保障用戶(hù)消費者的權益。
第三，符合中國傳統節儉生活文化習俗。家電品在改革開(kāi)放初期，居民消費者會(huì )以多年的積蓄來(lái)來(lái)購買(mǎi)擁有家電品，家電品幾乎是民眾居家過(guò)日子的奢侈品。而國人自古就有勤儉持家節儉生活的傳統，對于居家奢侈品一旦出現使用中的故障，必然是舍不得淘汰丟棄，維修保養后繼續使用。因此，對售后的依賴(lài)要比國外消費者強得多。
第四，家電企業(yè)將售后當成競爭的武器?；趪藢κ酆蠓?wù)的重視和依賴(lài)，家電售后服務(wù)維修就顯得十分重要，家電企業(yè)為搶占市場(chǎng)取得競爭的優(yōu)勢，往往會(huì )把家電的售后服務(wù)作為競爭的籌碼。正因如此，一些廠(chǎng)家就在市場(chǎng)競爭中過(guò)度承諾，甚至提出終身服務(wù)的概念。實(shí)際上是把服務(wù)庸俗化，既是對用戶(hù)的忽悠，也是對自己的不負責任。
實(shí)際上，國內廠(chǎng)家對售后服務(wù)的大包大攬，在國內家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期是非常必要的，一方面是保障了廠(chǎng)家對用戶(hù)權益落實(shí)，是對用戶(hù)消費者的高度負責任;另一方面是對剛剛起步的行業(yè)發(fā)展起到保駕護航作用。
不過(guò)，在制造廠(chǎng)家技術(shù)逐步完備，制造能力大幅提升，最重要的是產(chǎn)業(yè)分工日趨明顯的背景下，大包大攬的弊端也是顯露無(wú)疑：一是把售后作為競爭的武器，實(shí)際上導致服務(wù)功能的本末倒置;二是保外機的服務(wù)維修亂象頻生，損害用戶(hù)消費者的利益;三是不利于用戶(hù)培養正確的家電品消費方式;四是阻礙了家電品作為日用品的迭代升級等等。
特別是家電行業(yè)進(jìn)入到精細化、互聯(lián)網(wǎng)化之后，缺乏市場(chǎng)機制的做法已經(jīng)不能適應行業(yè)發(fā)展。近幾年售后服務(wù)亂象頻發(fā)，屢治難改，就是最好的例證。這就需要主動(dòng)通過(guò)市場(chǎng)化變革，從源頭上鏟除亂象的根源。根本上一點(diǎn)就是加速促進(jìn)家電服務(wù)市場(chǎng)化的進(jìn)程。
當然，隨著(zhù)國內家電產(chǎn)業(yè)的逐步成熟，加之物聯(lián)網(wǎng)的快速普及使得市場(chǎng)透明化，不僅是要在消費理念上有所改觀(guān)，更是需要找到一條既符合國內實(shí)際，又能夠推動(dòng)服務(wù)深化的路徑，促使家電服務(wù)步入新的發(fā)展階段。
“中國家電企業(yè)為何要包攬產(chǎn)品的售后服務(wù)？”由中國機電產(chǎn)品交易網(wǎng)（簡(jiǎn)稱(chēng)機電網(wǎng)）小編整理發(fā)布。如需要轉載，請注明文章來(lái)源，更多關(guān)于機電行業(yè)資訊，請點(diǎn)擊關(guān)注：中國機電產(chǎn)品交易網(wǎng) 機電信息
“中國家電企業(yè)為何要包攬產(chǎn)品的售后服務(wù)？”由中國機電產(chǎn)品交易網(wǎng)（簡(jiǎn)稱(chēng)機電網(wǎng)）小編整理發(fā)布。如需要轉載，請注明文章來(lái)源，更多關(guān)于機電行業(yè)資訊，請點(diǎn)擊關(guān)注：中國機電產(chǎn)品交易網(wǎng) 機電信息
