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隨著(zhù)維權女車(chē)主和西安利之星汽車(chē)有限公司達成換車(chē)補償等和解協(xié)議,奔馳車(chē)漏油事件即將落下帷幕。但汽車(chē)消費維權難問(wèn)題值得社會(huì )公眾深入討論和全面反思。
4月17日上午,中國消費者協(xié)會(huì )在京舉辦“推動(dòng)解決汽車(chē)消費維權難座談會(huì )”,聚焦汽車(chē)消費維權難,邀請有關(guān)法律專(zhuān)家、律師參加,就《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》的適用與完善、《乘用車(chē)新車(chē)售前檢查服務(wù)指引(試行)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)PDI規則)的問(wèn)題與改進(jìn)、汽車(chē)銷(xiāo)售中的金融服務(wù)等費用收取、汽車(chē)消費者維權難的解決等問(wèn)題進(jìn)行了深入討論。
中國消費者協(xié)會(huì )有關(guān)負責人指出,當前汽車(chē)消費維權難主要表現“消費者辨識難、消費者取證難、消費者鑒定難、消費者協(xié)商難、消費者投訴解決難”五大痛點(diǎn)。
針對社會(huì )公眾普遍關(guān)注的奔馳車(chē)漏油事件中汽車(chē)銷(xiāo)售金融服務(wù)費的問(wèn)題,中國消費者協(xié)會(huì )有關(guān)負責人回應稱(chēng),汽車(chē)銷(xiāo)售金融服務(wù)等應明碼標價(jià),杜絕強制交易等違法行為。
2018年汽車(chē)類(lèi)消費投訴1.7萬(wàn)件
隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )持續快速發(fā)展,近年來(lái)我國汽車(chē)保有量保持高速增長(cháng)態(tài)勢。據公安部統計,2018年全國汽車(chē)保有量達2.4億輛,同比2017年增長(cháng)10.51%。我國汽車(chē)消費規模保持較高水平。但在汽車(chē)消費領(lǐng)域存在著(zhù)大量投訴。
從投訴涉及品牌來(lái)看,比亞迪位居第一位,第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長(cháng)安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾和東風(fēng)本田。根據數據分析,德系三大豪華車(chē)品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜,也從側面反映了汽車(chē)消費呈現升級趨勢。此投訴數據為絕對值,因各汽車(chē)品牌的銷(xiāo)售量和保有量不同,消費者應綜合考量。
統計顯示,2018年所有汽車(chē)相關(guān)投訴中,62.7%的商品為家用轎車(chē),其次是汽車(chē)零部件,占比26.2%,兩者合計占比近九成。2018年全國消費者協(xié)會(huì )投訴與咨詢(xún)信息系統共錄入汽車(chē)產(chǎn)品(含零部件)投訴19283件,相比上一年下降了5.8%。2018年共受理汽車(chē)相關(guān)消費投訴17773件,受理率為92.17%；有1.77%的消費投訴處于待受理狀態(tài),有6.06%的投訴案件由于超出辦理或管轄范圍、撤回、當事人無(wú)法查詢(xún)、證據不足等原因未受理。
中消協(xié)有關(guān)負責人分析說(shuō),下降的原因一方面是受到2018年乘用車(chē)銷(xiāo)售量下降4.1%的影響,另一方面也與市場(chǎng)監管部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)項整治改善消費環(huán)境有關(guān)。
從受理投訴案件處理結果看,有67.8%的投訴經(jīng)調解后達成協(xié)議,為消費者挽回經(jīng)濟損失1.34億元。在需調解的案件中,1次調解成功率為82.2%,超九成案件可在兩次內完成調解,調解方式主要為當面調解和電話(huà)調解。
從消費者投訴方式來(lái)看,通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )、信函等方式進(jìn)行投訴的比例分別為52.9%、22.9%和15.3%,三者占比合計超九成。與上年相比,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道投訴占比上升了4.9個(gè)百分點(diǎn),而電話(huà)投訴的占比下降了2.1個(gè)百分點(diǎn)。
售后服務(wù)問(wèn)題占比達32.2%
從消費者投訴問(wèn)題分類(lèi)看,汽車(chē)相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問(wèn)題,占比分別為32.2%、20.7%和20.0%,三類(lèi)問(wèn)題占比總和超七成。
隨著(zhù)汽車(chē)保有量增長(cháng),售后服務(wù)問(wèn)題占比有所增加,合同問(wèn)題略有降低,虛假宣傳和價(jià)格爭議問(wèn)題也有所提升。
中消協(xié)有關(guān)負責人說(shuō),具體來(lái)看,涉及汽車(chē)售后問(wèn)題的投訴主要包括:不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內收費修理以及經(jīng)營(yíng)者變動(dòng)導致無(wú)法正常履行售后服務(wù)等,其占售后問(wèn)題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。
涉及汽車(chē)合同問(wèn)題的投訴主要包括:訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等,其占合同問(wèn)題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。
涉及汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的投訴主要包括:產(chǎn)品性能問(wèn)題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等,占全部質(zhì)量問(wèn)題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。
2016-2018年全國消協(xié)組織投訴與咨詢(xún)信息系統數據顯示,汽車(chē)產(chǎn)品(含零部件)的投訴從1.5萬(wàn)件/年上升至1.9萬(wàn)件左右/年,投訴解決率有所下降。消費者投訴的主要問(wèn)題有售后服務(wù)、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)問(wèn)題等。
統計顯示,汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)和服務(wù)企業(yè)是被投訴的主要對象,從經(jīng)營(yíng)者的侵權數據來(lái)看,消費者在汽車(chē)消費中的安全權、公平交易權、求償權是經(jīng)營(yíng)者侵權的高發(fā)區,消費者最關(guān)心的是安全權。其中安全權占46.5%、公平交易權占26.7%、求償權占18.9%。
交付合格汽車(chē)是應盡義務(wù)
據中消協(xié)有關(guān)負責人介紹,汽車(chē)消費維權難主要表現在5個(gè)方面:經(jīng)營(yíng)者巧立名目,消費者辨識難；經(jīng)營(yíng)者不提供憑證,消費者取證難；產(chǎn)品質(zhì)量出現糾紛,消費者鑒定難；經(jīng)營(yíng)者推諉扯皮,消費者協(xié)商難；維權涉及問(wèn)題復雜,消費者投訴解決難。
針對西安奔馳車(chē)漏油事件,中消協(xié)有關(guān)負責人指出,汽車(chē)產(chǎn)品合格交付,是經(jīng)營(yíng)者的應盡義務(wù)。
產(chǎn)品質(zhì)量法第十二條規定,產(chǎn)品質(zhì)量應當檢驗合格,不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品?！都矣闷?chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》第八條規定,生產(chǎn)者應當嚴格執行出廠(chǎng)檢驗制度,未經(jīng)檢驗合格的家用汽車(chē)產(chǎn)品,不得出廠(chǎng)銷(xiāo)售。
“交付合格產(chǎn)品是經(jīng)營(yíng)者的合同義務(wù),三包規定是后合同義務(wù),兩者不應混同。”中消協(xié)有關(guān)負責人強調,如果經(jīng)營(yíng)者出售的是不合格產(chǎn)品,消費者可以按照消費者權益保護法第五十四條規定,“依法經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)認定為不合格的商品,消費者要求退貨的,經(jīng)營(yíng)者應當負責退貨。”如果經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為的,還應承擔相應賠償責任。
實(shí)踐中,一些經(jīng)營(yíng)者向消費者交付不合格車(chē)輛,卻以汽車(chē)三包規定為由拒絕承擔退貨責任或相應賠償責任,有違法律規定。
PDI規則不應限制消費者權利
針對4S店收取的PDI新車(chē)檢查費用,中消協(xié)有關(guān)負責人認為,PDI規則屬于行業(yè)自律規范,不應限制消費者權利。
《乘用車(chē)新車(chē)售前檢查服務(wù)指引(試行)》是由行業(yè)組織牽頭、12家企業(yè)參與制定的行業(yè)自律性規范。其中涉及乘用車(chē)新車(chē)交付消費者前的檢查規定。
中消協(xié)有關(guān)負責人說(shuō),有關(guān)廠(chǎng)家及其經(jīng)銷(xiāo)商應當對照相關(guān)內容,逐一檢查落實(shí),保障新車(chē)交付的實(shí)際質(zhì)量。對于一些PDI檢查流于形式,造成交付車(chē)輛存在各種問(wèn)題的經(jīng)營(yíng)者,應加強行業(yè)自律予以規范。同時(shí),企業(yè)聯(lián)合制定的PDI規則屬于行業(yè)自律規范,不應對消費者實(shí)體權利作出限制,應根據消費者訴求,結合有關(guān)實(shí)踐爭議案例進(jìn)行修改完善。
金融服務(wù)費杜絕強制交易
針對當前4S店普遍收取汽車(chē)金融服務(wù)費的情況,中消協(xié)有關(guān)負責人認為,汽車(chē)銷(xiāo)售金融服務(wù)等應明碼標價(jià),杜絕強制交易等違法行為。
根據消費者權益保護法、《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》有關(guān)條文規定,經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售汽車(chē)時(shí),不得強制消費者購買(mǎi)保險或者強制為其提供代辦車(chē)輛注冊登記等服務(wù)。違反有關(guān)規定的,由縣級以上地方商務(wù)主管部門(mén)責令改正,并可給予警告或3萬(wàn)元以下罰款。
“經(jīng)營(yíng)者在交易過(guò)程中,應對全部收費項目事先向消費者明示,且不得作出不合理限制或者強制交易。但當前汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中,存在強制消費者購買(mǎi)保險、繳納續保押金或續保保證金等問(wèn)題,有些經(jīng)銷(xiāo)商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務(wù)費,還不開(kāi)具發(fā)票,引發(fā)消費者強烈不滿(mǎn)。”中消協(xié)有關(guān)負責人說(shuō),對于這些違法行為,應當依法嚴厲懲處。
經(jīng)營(yíng)者應快捷解決消費糾紛
消費者權益保護法第四條規定,經(jīng)營(yíng)者與消費者進(jìn)行交易,應當遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。第二十三條規定:對于機動(dòng)車(chē),消費者自接受商品之日起六個(gè)月內發(fā)現瑕疵,發(fā)生爭議的,由經(jīng)營(yíng)者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。
《侵害消費者權益行為處罰辦法》第八條規定,經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù),不得故意拖延或者無(wú)理拒絕消費者的合法要求。
中消協(xié)有關(guān)負責人指出,經(jīng)營(yíng)者應當尊重消費者權益,誠信、快捷解決消費糾紛。
“經(jīng)營(yíng)者作為維護消費者權益的第一責任人,應當高度重視消費者意見(jiàn),正視消費者合理訴求,切實(shí)履行法定義務(wù)和責任,妥善解決消費糾紛。交付產(chǎn)品六個(gè)月內發(fā)現瑕疵的,經(jīng)營(yíng)者還負有舉證責任。”中消協(xié)有關(guān)負責人強調,拖延推諉、強勢霸凌,不僅要受到法律嚴懲,更會(huì )失去消費者信任。
須加大監督抽查范圍力度
近年來(lái)全國汽車(chē)投訴情況和近期發(fā)生的奔馳女車(chē)主維權事件,凸顯了當前汽車(chē)消費領(lǐng)域維權難的現狀,凸顯了信用建設的緊迫性,凸顯了構建和諧消費環(huán)境的必要性。
針對汽車(chē)消費維權難,中消協(xié)呼吁全社會(huì )共同樹(shù)立消費者優(yōu)先觀(guān)念,攜手推動(dòng)問(wèn)題解決。
一方面,呼吁立法機關(guān)廣泛聽(tīng)取消費者意見(jiàn),進(jìn)一步修改、完善產(chǎn)品質(zhì)量法、汽車(chē)三包等規定,提升產(chǎn)品質(zhì)量擔保立法層級,明確違法追究責任到人,強化對消費者的保護,防止經(jīng)營(yíng)者逃避自身應盡義務(wù)和責任,損害消費者合法權益。
另一方面,呼吁各有關(guān)行政部門(mén),關(guān)注消費者反映問(wèn)題,進(jìn)一步加強汽車(chē)消費領(lǐng)域的監督管理,及時(shí)查處損害消費者權益突出行為,規范汽車(chē)銷(xiāo)售和附隨服務(wù),加大監督抽查范圍和力度,不斷提高行政執法效能,提升消費者滿(mǎn)意度。
中消協(xié)有關(guān)負責人說(shuō),希望汽車(chē)行業(yè)組織強化行業(yè)自律和內部約束,重視和聽(tīng)取消費者意見(jiàn),及時(shí)修改完善汽車(chē)行業(yè)相關(guān)規則,加強服務(wù)監督、數據監控、風(fēng)險管理,消除對消費者權利的不當限制,推動(dòng)建立行業(yè)信用約束機制,將嚴重侵害消費者權益的經(jīng)營(yíng)者列入黑名單,實(shí)現有效行業(yè)治理。
“中消協(xié)將深入研究汽車(chē)消費領(lǐng)域的突出問(wèn)題和消費維權難點(diǎn),積極參與相關(guān)領(lǐng)域的立法立標工作,及時(shí)反映消費者訴求,促進(jìn)完善汽車(chē)消費維權法治保障。同時(shí),探索建立汽車(chē)消費專(zhuān)業(yè)委員會(huì ),借助專(zhuān)家、律師力量,提升汽車(chē)投訴處理效能；探索建立汽車(chē)消費領(lǐng)域信用公示機制,公開(kāi)披露故意拖延、無(wú)理拒絕以及其他嚴重侵害消費者權益的失信行為,強化企業(yè)信用約束,促進(jìn)品質(zhì)提升、服務(wù)改善。”中消協(xié)有關(guān)負責人強調,對于重大、典型侵害汽車(chē)消費者合法權益行為,將綜合運用調查、約談、反映、建議、揭露、批評、訴訟、信用公示等方式,切實(shí)加強對消費者保護,有力遏制經(jīng)營(yíng)者不法行為。
“中消協(xié)深度剖析汽車(chē)消費維權五大痛點(diǎn)”由中國機電產(chǎn)品交易網(wǎng)（簡(jiǎn)稱(chēng)機電網(wǎng)）小編整理發(fā)布。如需要轉載，請注明文章來(lái)源，更多關(guān)于機電行業(yè)資訊，請點(diǎn)擊關(guān)注：中國機電產(chǎn)品交易網(wǎng) 機電信息
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