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“新買(mǎi)的雷克薩斯RX450h，提車(chē)剛三天儀表盤(pán)就提示系統檢測有問(wèn)題，需要去4S店檢測，去檢測之后發(fā)現果然是變速箱的溫度傳感器有問(wèn)題，4S店告訴我按照國家‘三包’規定，只能給更換變速箱”，北京的王女士滿(mǎn)是失望與無(wú)奈。
新車(chē)三天就要更換變速箱
王女士說(shuō)，自己一直是德系車(chē)的忠實(shí)用戶(hù)，換車(chē)時(shí)，有朋友推薦雷克薩斯，說(shuō)其品質(zhì)過(guò)硬，外觀(guān)造型也有很大改變，值得考慮。她見(jiàn)到雷克薩斯RX系列SUV之后，也感覺(jué)車(chē)的外形十分時(shí)尚動(dòng)感，而且RX450h車(chē)型還采用了全混動(dòng)科技，不僅省油還能為節能環(huán)保盡一份力，最重要的是雷克薩斯提供6年或15萬(wàn)公里的整車(chē)質(zhì)保，這也讓王女士對雷克薩斯的品質(zhì)更有信心，所以她最終選擇在北京英華雷克薩斯店購買(mǎi)2016款RX450h四驅豪華版，辦完所有手續共花費了80多萬(wàn)元。
由于2016款RX系列上市時(shí)間是去年11月，作為雷克薩斯的旗艦車(chē)廣受消費者青睞，剛上市時(shí)的預定量就超出了預期，新車(chē)也一直處在供不應求的狀態(tài)，所以，王女士等待了兩個(gè)多月才盼來(lái)心儀的RX450h，6月23日終于提到車(chē)，可沒(méi)想到6月26日新車(chē)就出現了變速箱故障。
“我開(kāi)始是想要求4S店給換車(chē)的，但4S店表示，按照國家的‘三包’規定，這不在退換車(chē)范圍內”，王女士告訴記者，80萬(wàn)元對誰(shuí)都不是個(gè)小數目，而且新車(chē)買(mǎi)了三天就發(fā)生更換變速箱這么大的問(wèn)題，對于車(chē)輛再交易肯定有影響；再者與4S店溝通修車(chē)，都占用了大量工作生活的時(shí)間，也給用車(chē)帶來(lái)諸多不便，因此王女士向北京英華雷克薩斯提出，希望得到一定的現金補償。
對此，4S店給予的答復是：“該車(chē)屬于廠(chǎng)商質(zhì)量問(wèn)題，補償不在經(jīng)銷(xiāo)商權限之內，需要向廠(chǎng)商申請”。
現在，距離汽車(chē)出現問(wèn)題已經(jīng)過(guò)去十幾天了，4S店已為王女士更換了新的變速箱，不過(guò)對于王女士提出的要求經(jīng)濟補償的訴求，4S店一直沒(méi)有跟王女士主動(dòng)溝通聯(lián)系，王女士再次詢(xún)問(wèn)時(shí)也只被告知正在向廠(chǎng)商反映。
“賣(mài)車(chē)的時(shí)候非常熱情，收了錢(qián)以后售后就不再主動(dòng)聯(lián)系顧客，在我已經(jīng)受到如此打擊的情況下，不論是他們的解決方案還是對消費者的情緒安撫，都讓我對雷克薩斯品牌的認知大打折扣”，王女士遺憾地告訴記者，“沒(méi)想到雷克薩斯的質(zhì)量和服務(wù)體系會(huì )有這樣的問(wèn)題。”
4S店：只修不退符合規定
就此事致電北京英華雷克薩斯店，店內負責售后的尹主管說(shuō)，“車(chē)的問(wèn)題只是變速箱傳感器報故障碼，并沒(méi)有你想象的那么嚴重，可能就是趕巧了，發(fā)生問(wèn)題的時(shí)間節點(diǎn)早”。尹主管認為，“車(chē)都是由成千上萬(wàn)個(gè)零件組裝而成的，難免會(huì )有瑕疵，總有一個(gè)概率可能會(huì )出現品質(zhì)上的問(wèn)題，廠(chǎng)家的保修政策也是為了來(lái)解決這些品質(zhì)問(wèn)題的。”
在尹主管看來(lái)，北京英華雷克薩斯店在對王女士新車(chē)故障事件的處理上沒(méi)有問(wèn)題，“按照汽車(chē)‘三包’政策規定，修車(chē)超5天車(chē)主有權開(kāi)備用車(chē)，但我們經(jīng)過(guò)協(xié)商兩三天就把代步車(chē)親自送給客戶(hù)，從態(tài)度上我們非常積極，至于客戶(hù)提出的補償訴求的確在我們能力范圍之外，所以只能做反饋”。尹主管表示，關(guān)于補償的問(wèn)題已經(jīng)移交給服務(wù)經(jīng)理去跟廠(chǎng)家反饋，但截至發(fā)稿時(shí)，尚未得到任何答復。
2013年10月1日，國家質(zhì)量監督檢驗檢疫總局發(fā)布的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退換責任規定》（汽車(chē)“三包”）正式開(kāi)始實(shí)施，根據規定，從銷(xiāo)售者開(kāi)具購車(chē)發(fā)票60天內或者行駛里程3000公里之內，出現轉向系統失效、制動(dòng)系統失效、車(chē)身開(kāi)裂、燃油泄漏，就可以選擇換貨或退貨；嚴重的安全性能故障累計做兩次修理仍然沒(méi)有排除故障，或出現新的嚴重安全性能故障，可以選擇退貨或換貨；發(fā)動(dòng)機變速器累計更換兩次，或它們的同一主要零件累計更換兩次仍然不能正常使用，可以選擇退貨或換貨；轉向系統、制動(dòng)系統、懸架系統、前后條、車(chē)身當中的同一主要零件累計更換兩次仍然不能正常使用，消費者也可以選擇換貨或退貨；在家用汽車(chē)產(chǎn)品“三包”有效期內，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計超過(guò)35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累計修理超過(guò)5次的，消費者可以憑“三包”憑證、購車(chē)發(fā)票，由銷(xiāo)售者負責更換。
合理不合情 消費者權益如何保障
根據“三包”規定，王女士所購車(chē)輛遇到的問(wèn)題的確不在退換貨條件之列，那么花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的豪華車(chē)遇到如此問(wèn)題，就只能是讓4S店更換變速箱這樣解決了事嗎？中國工業(yè)報記者發(fā)現，在新的《消費者權益保護法》第24條規定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”這一點(diǎn)與汽車(chē)“三包”規定的退換貨條件有所沖突。
中國消費者協(xié)會(huì )律師團成員蔣蘇華律師表示，遇到王女士這樣的情況，消費者有權向經(jīng)銷(xiāo)商提出賠償的訴求，而且經(jīng)銷(xiāo)商作為責任主體，應該承擔賠償。
按照汽車(chē)“三包”規定，北京英華雷克薩斯店的處理方式算是“合理”，但從消費者的權益來(lái)看，這樣的方式卻“不合情”。
汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)家顏景輝認為，經(jīng)銷(xiāo)商對待消費者的態(tài)度會(huì )給品牌力和服務(wù)力帶來(lái)很多負面影響，“經(jīng)銷(xiāo)商應該換位思考一下，從消費者的心理出發(fā)，達不到退換車(chē)要求也要做出一定的姿態(tài)，即使沒(méi)有明文規定，也應該給予消費者心理上和經(jīng)濟上的補償”。他指出，在當下激烈的競爭環(huán)境下，服務(wù)是贏(yíng)得市場(chǎng)的關(guān)鍵因素，越是這種廠(chǎng)商看上去有理由的情況，處理方式更能反映經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)能力和對品牌的維護。
最新數據顯示，今年1-6月，雷克薩斯累計銷(xiāo)售46719輛汽車(chē)，同比增幅達27%，在豪華車(chē)市場(chǎng)中漲勢迅猛。而雷克薩斯宣傳的是“以客為尊”的先進(jìn)服務(wù)理念，雷克薩斯中國執行副總經(jīng)理江積哲也在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)也一直強調服務(wù)的重要性。雷克薩斯曾經(jīng)連續三年獲得中國質(zhì)量協(xié)會(huì )頒發(fā)的豪華車(chē)市場(chǎng)售后服務(wù)滿(mǎn)意度和銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度的冠軍，“把高品質(zhì)的新車(chē)通過(guò)高品質(zhì)的銷(xiāo)售提供給客戶(hù)，并且在他擁有這輛車(chē)的期間提供高品質(zhì)的服務(wù)”是雷克薩斯一直追求的目標。但“高品質(zhì)”三個(gè)字千萬(wàn)不能“說(shuō)起來(lái)千金放下去四兩”，法律規定范圍內的義務(wù)固然要承擔，而合情范疇內的服務(wù)才是真正體現高品質(zhì)的地方。
